Panaszkezelés

PanaszkezelésI.                   Intézményi panaszkezelési alapelvek

1. A képző intézmény rendelkezik panaszkezelési szabályzattal annak érdekében, hogy a panaszokat átlátható és hatékony módon lehessen kezelni.
2. A panaszkezelési szabályzat nyilvános dokumentum, a hallgatók elégedettségének és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében.
3. A panaszok kezelése diszkrimináció-mentes, azaz a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli az intézmény minden munkatársa.
4. A képző intézmény szakmai vezetője kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során egy panasznyilvántartásban többek között vizsgálja a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban, a panaszok számát, az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat, a hallgatók panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét, illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.
5. A képző intézmény szakmai vezetője az adminisztratív munkatársak közreműködésével minden esetben tájékoztatja a panasztevőt, hogy a panasz elutasítása esetén milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat.

II.1  A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja ügyfelektől érkező panaszok esetén

1.     Aszóbeli csatornán érkezett panaszt – legyen az személyes megkeresés vagy telefonon történt bejelentés - a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg űrlap kitöltése révén rögzíti, és amennyiben a panasz természete ezt megengedi, szóban kínál megoldást a panaszosnak. Amennyiben a felajánlott megoldást a panaszos elfogadja, az űrlapon feltüntetik a megoldást és a panaszos beleegyezésének tényét, majd az intézmény szabályainak megfelelően iktatják az űrlapot. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés, a PDCA elv érvényesítése mellett.

2.     Amennyiben a szóbeli csatornán érkezett panaszra a panasz természetéből adódóan a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg nem kínálhat gyors és mindkét fél számára kielégítő megoldást, vagy ha a panaszos nem kíván élni a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg által felajánlott megoldással, akkor a panaszost arra kéri a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg, hogy írjon egy írásbeli kérvényt reklamációjával kapcsolatban, melyet első fórumon a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg, esetleges egyet nem értés esetében pedig az intézmény vezetője bírál el. A panaszos kérvényére a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg illetve az ügyvezető 8 napon belül írásban válaszol, melyet postai úton juttat el a panaszoshoz. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg az intézmény szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés, a PDCA elv érvényesítése mellett.

3.     Írásos panasz érkezése esetén a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg illetve az igazgató írásban válaszol a panaszosnak, lehetőség szerint többféle megoldást kínálva problémája megoldására. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ a Titkárság/Recepció/Tanfolyamszervezési részleg az intézmény szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés, a PDCA elv érvényesítése mellett.

Az intézmény oktatói és adminisztratív munkatársai azt a célt követik, hogy az ügyfelekkel kialakított kapcsolat probléma- és reklamációmentes legyen, és a lehető leggyorsabban és legpontosabban vizsgálnak ki minden reklamációt.

II.2  A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja munkatársaktól érkező panaszok esetén

A panasz a vezetéshez érkezhet közvetlenül vagy részlegvezető közvetítésével, szóban vagy írásban. Panaszoshoz vagy közvetítőhöz köthető panaszokat az intézmény vezetője minden esetben kivizsgál és a panasz vonatkozási relevanciája szerint személyesen vagy munkatársi megbeszélésen rendezi azt. Az intézmény vezetője megpróbálja a panaszt a panasz megszűnéséig rendezni, vagy ha ez nem lehetséges, a rendezés akadályait közölni. Jogszabályba ütköző vagy veszélyt jelentő panaszt a panasz megszűnéséig kell rendezni.